# التواصلُ مع الدعم والبلاغاتُ والحظر — Contacting support, abuse reports and blocking

> صفحةُ «تواصل معنا» في كلّ موقع، ومحادثةُ الدعم الخاصّة وقواعدُ الردّ والإغلاق والتقييم ونسخةِ المحادثة، وزرُّ «إبلاغ» وما يحدث بعده، وحظرُ مستخدمٍ وكتمُ التكرار في رسائل الإعلانات.
> The "Contact Us" page on each site, the private support conversation with its reply, closing, rating and transcript rules, the "Report" button and what happens next, blocking a user and the repeat-message mute in ad messages.

- الصفحة / Page: https://bazarrna.net/docs/support-and-reports
- القسم / Section: الخطط والدعم والتطبيقان — Plans, support & apps
- المصدر / Source: بازارنا — Bazarrna (https://bazarrna.net)

## العربية

### صفحةُ «تواصل معنا»
**المسارات**: `/contact` (الدعم العام) · `/ads/contact` · `/ratings/contact` (و`/reviews/contact`) · `/market/contact` · `/jobs/contact`. تصل إليها من الفوتر ومن الصفحات القانونيّة ومن أزرار «التواصل مع الدعم» (‏مثل شاشات الحساب الموقوف وبطاقة فشل الدفع).
- **القسمُ يُختار تلقائيّاً** من الموقع الذي فتحتَ منه الصفحة (الإعلانات · التقييمات · الماركت · الوظائف · الدعم العام)، ويمكن تغييره. رابطُ `/contact?module=ADS` مثلاً يحوّل إلى صفحة ذلك الموقع.
- **موضوعٌ جاهز**: `?subject=…` يملأ خانةَ الموضوع (‏مثل «مشكلة في الدفع» من بطاقة الدفع).
- **الحقول**: القسم المطلوب · الاسم الكامل · البريد الإلكتروني · رقم الهاتف (اختياريّ) · عنوان مختصر للرسالة · نصّ الطلب (**مطلوب، حتّى 5000 حرف**). للمسجَّل تُملأ الاسمُ والبريدُ والهاتفُ من حسابه.
- **الزائرُ غيرُ المسجَّل** يستطيع الإرسال بالاسم والبريد (مطلوبان).
- «إرسال الرسالة» ⟵ «تم إرسال رسالتك بنجاح» و**«تم إنشاء تذكرة الدعم — رقم التذكرة»**:
  - للمسجَّل: زرّ **«فتح محادثة الدعم»** يفتح المحادثة الخاصّة.
  - للزائر: «أنشئ حساباً أو سجّل الدخول لاحقاً بنفس البريد (‏بعد تأكيده) — تنتقل هذه المحادثةُ إلى حسابك ويصلك إشعارٌ يفتحها». **تذكرةُ الزائر تلحق حسابَه** حين يدخل ببريدٍ **مؤكَّد** يطابق بريدَ التذكرة (‏عند الدخول أو تأكيد البريد أو فتح رابطها)، ويصله إشعار «محادثةُ دعمك صارت في حسابك» لكلّ تذكرة. البريدُ غيرُ المؤكَّد لا يضمّ شيئاً.
- **إرسالٌ متكرّر**: إن أُرسلت طلباتٌ كثيرة في وقتٍ قصير يُطلب الانتظارُ قليلاً قبل الإرسال من جديد.
- جانبُ الصفحة: البريد الرسميّ · «نطاق الخدمة: قطر وسوريا» · «خصوصية المحادثة: محادثات الدعم الخاصة لا تفتح إلا لصاحب الحساب أو الأدمن المخول» · «كيف يتم توجيه رسالتك؟».
- **بعد الإرسال** تُخطَر إدارةُ القسم المعنيّ (‏أدمن القسم والإدارة العامّة) بإشعار.

### محادثةُ الدعم الخاصّة `/<الموقع>/contact/tickets/:id`
- **لصاحب التذكرة المسجَّل فقط** (‏غيرُه يرى «المحادثة غير موجودة»). تعرض رقمَ التذكرة والرسائلَ بين «أنت» و«دعم بازارنا».
- ملاحظة أعلى المحادثة: «سيتم الرد عليك خلال 24 ساعة. عند رد الإدارة سيصلك إشعار ويمكنك متابعة المحادثة من هنا».
- **الردّ**: «اكتب ردك...» + **«إرفاق صورة»** (‏صورةٌ فقط، حتّى **6 ميغابايت**). الصورُ تُفحص آليّاً؛ المخالفةُ تُرفض: «تم رفض الصورة لاحتوائها على محتوى غير لائق أو عُري». الألفاظُ النابيةُ في النصّ تُحجب تلقائيّاً.
- **ردودُ الدعم** تصل **إشعاراً** في قسم الموقع («رد جديد من دعم بازارنا» — تُدمج الردودُ المتتالية في إشعارٍ واحدٍ غيرِ مقروء) و**فوريّاً على الجوال**، ولا يُرسل الإشعارُ إن كنتَ تشاهد المحادثةَ لحظتَها (‏تصلك مباشرةً في الصفحة).
- **الإغلاق**:
  - تُغلقها الإدارة ⟵ إشعار «تم إنهاء محادثة الدعم. يمكنك تقييم التجربة من صفحة المحادثة، وإذا احتجت مساعدة إضافية يرجى فتح طلب تواصل جديد».
  - **تُغلق تلقائيّاً بعد 24 ساعة بلا نشاط** («تم إغلاق المحادثة تلقائياً بعد 24 ساعة بدون نشاط») — قد يتأخّر الإغلاقُ قليلاً بعد مرور المدّة — ويصل صاحبَها إشعار «أُغلقت محادثةُ الدعم تلقائيّاً» برابطها (‏للتقييم وطلب النسخة).
  - المحادثةُ المغلقة **لا تقبل ردوداً** («هذه المحادثة منتهية. يرجى فتح طلب تواصل جديد»). لا يوجد زرٌّ لإغلاقها أو إعادة فتحها من جهة المستخدم.
- **التقييم** (بعد الإغلاق فقط، مرّةً واحدة): «قيّم تجربة الدعم» — نجومٌ من 1 إلى 5 · «تم حل مشكلتي» · «ملاحظات إضافية اختيارية» ⟵ «إرسال التقييم» ⟵ «شكراً لك، تم حفظ تقييمك».
- **نسخةُ المحادثة**: زرّ **«طلب نسخة»** ⟵ «تأكيد طلب النسخة» يرسل سجلَّ المحادثة **ملفّاً مرفقاً إلى بريدك المسجَّل**. متاحٌ **خلال 24 ساعة فقط بعد إغلاق المحادثة** (‏بعدها: «انتهت مدة طلب نسخة المحادثة»). بعد الإغلاق تُؤرشف المحادثة، وتُحذف رسائلُها ومرفقاتُها من المحادثة الظاهرة بعد مدّةٍ قصيرة مع بقاء نسخةٍ مؤرشفة لدى بازارنا — فاطلب نسختَك في وقتها إن أردتَ الاحتفاظ بها.
- **الوظائف** لها قنواتٌ إضافيّة خاصّة (‏رسائلُ بازارنا للباحثين · تواصلُ الشركات مع الإدارة) — انظر ملفّات الوظائف.

### زرّ «إبلاغ»
**أين يظهر؟** في صفحة **الإعلان** (`/ads/:id`) · صفحة **المكان** (`/ratings/places/:id`) · **تحت كلّ تقييمٍ منشور** في صفحة المكان (‏لغير كاتبه) · صفحة **المنتج** (`/market/…/products/:id`) · صفحة **المتجر** (`/market/external/stores/:id`) · **بروفايل المستخدم** (`/ads/user/:id` — لغيره). (‏وفي رسائل الوظائف زرّ «إبلاغ عن المحادثة» بنظامه الخاصّ.) **لا يُبلِّغ أحدٌ عن نفسه أو عن تقييمه** («لا يمكنك الإبلاغ عن نفسك أو عن تقييمك») · وإن تعذّر قبولُ البلاغ ظهر سببُه بدل «تعذّر إرسال البلاغ» وحدَها.
- **يتطلّب تسجيلَ الدخول** — الزائرُ يُنقل إلى `/login`.
- **الأسباب**: محتوى مزعج أو مكرر · احتيال أو معلومات مضللة · محتوى مخالف · إساءة أو خطاب غير لائق · معلومات غير صحيحة · سبب آخر (‏ويلزم معه كتابةُ السبب). + «تفاصيل إضافية اختيارية» (حتّى 2000 حرف).
- (‏لبلاغات التقييمات أسبابٌ خاصّة: تقييم غير حقيقي · اتهام خطير يحتاج مراجعة · يحتوي على بيانات شخصية · محتوى قد يسبب مشكلة قانونية · إساءة · سبب آخر.)
- «إرسال البلاغ» ⟵ «تم استلام البلاغ، شكراً لك» + **إشعار «تم استلام البلاغ — شكراً لاهتمامك. تم تسجيل بلاغك: …»**.
- **بلاغٌ مكرّر**: إن كان لك بلاغٌ قيد المراجعة على المحتوى نفسِه ⟵ «سبق أن أرسلت بلاغاً عن هذا المحتوى» (‏لا يُنشأ بلاغٌ ثانٍ).
- **ما بعد البلاغ**: تراجعه **إدارةُ القسم** في بلد المحتوى (الإعلانات · التقييمات · الماركت)، وتضع حالتَه: قيد المراجعة · تمّ الحلّ · مرفوض، وتتّخذ الإجراء المناسب (‏إخفاء المحتوى أو تعليقه أو التواصل…). **وعند الحسم يُخطَر الطرفان**: **المبلِّغ** عند «تمّ الحلّ» («راجعنا بلاغك واتّخذنا إجراءً») أو «مرفوض» («لم نجد فيما أبلغتَ عنه مخالفةً لسياسات بازارنا») · و**صاحبُ المحتوى المبلَّغ عنه** عند «تمّ الحلّ» وحدَه («اتُّخذ إجراءٌ بشأن إعلانك/تقييمك/منتجك/متجرك/حسابك» — **بلا هويّة المبلِّغ**، مع دعوةٍ للتواصل إن رآه خطأ). الإشعارُ مرّةً عند الانتقال إلى الحالة.
- **إخفاءٌ مؤقّتٌ للتقييمات**: قد يُعاد تقييمٌ منشورٌ إلى المراجعة فيختفي مؤقّتاً إذا تجمّعت عليه عدّةُ بلاغات، أو جاء بلاغٌ بسبب «بيانات شخصية» أو «اتهام خطير» أو «مشكلة قانونية» — حتّى تراجعه الإدارة.

### حظرُ مستخدم (الإعلانات)
- في صفحة البائع (`/ads/user/:id`) زرّ **حظر / إلغاء الحظر** ⟵ «تم حظر المستخدم» / «تم إلغاء الحظر».
- الحظرُ يُلغي المتابعةَ وتنبيهاتِ منشوراته، و**يُخفي إعلاناته من قوائم الإعلانات التي تراها**. ويظهر في ملفّه أنّك حظرتَه (‏أو أنّه حظرك).

### كتمُ التكرار في رسائل الإعلانات `/ads/chat`
- الرسالةُ حتّى **100 حرف**.
- **تكرارُ الرسالة نفسِها** بسرعة في المحادثة نفسِها يكتمك في تلك المحادثة مؤقّتاً — اكتب رسالةً جديدةً بدل التكرار.
- قد تُفعّل الإدارةُ حذفاً تلقائيّاً للمحادثات القديمة بعد عددِ أيّامٍ تحدّده (‏ليس رقماً ثابتاً).

## English

### The "Contact Us" page
**Paths**: `/contact` (general support) · `/ads/contact` · `/ratings/contact` (and `/reviews/contact`) · `/market/contact` · `/jobs/contact`. Reached from the footer, the legal pages and "Contact support" buttons (such as the suspended-account screens and the payment-failure card).
- **The section is chosen automatically** from the site you opened it from (Ads · Ratings · Market · Jobs · General support) and can be changed. A link like `/contact?module=ADS` redirects to that site's page.
- **Pre-filled subject**: `?subject=…` fills the subject (e.g. "Payment issue" from the payment card).
- **Fields**: Support section · Full name · Email · Phone number (optional) · Short subject · Request details (**required, up to 5000 characters**). For signed-in users, name, email and phone come from the account.
- **Signed-out visitors** can send with a name and email (both required).
- "Send message" ⟶ "Your message has been sent" and **"Support ticket created — Ticket ID"**:
  - Signed-in: an **"Open support chat"** button opens the private conversation.
  - Visitor: "Create an account or sign in later with the same email (once confirmed) — this conversation moves into your account and a notification opens it." **A visitor's ticket joins their account** when they sign in with a **confirmed** email matching the ticket's email (on sign-in, email confirmation or opening its link), and a "Your support ticket is now in your account" notification is sent for each ticket. An unconfirmed email claims nothing.
- **Repeated sending**: if many requests are sent in a short while you are asked to wait a little before sending again.
- Side panel: official email · "Service locations: Qatar and Syria" · "Conversation privacy: Private support conversations are available only to the account owner and authorized admins" · "How routing works".
- **After sending**, the relevant section's admins (section admin and general admins) are notified.

### The private support conversation `/<site>/contact/tickets/:id`
- **For the ticket's signed-in owner only** (others see "Conversation not found"). Shows the ticket number and the messages between "You" and "Bazarrna Support".
- Note at the top: "We usually reply within 24 hours. When admin replies, you will receive a notification and can continue here."
- **Replying**: "Write a reply..." + **"Attach image"** (images only, up to **6 MB**). Images are checked automatically; inappropriate ones are rejected: "Image rejected: it appears to contain inappropriate or explicit content." Profanity in text is masked automatically.
- **Support replies** arrive as a **notification** in the site's section ("New reply from Bazarrna support" — consecutive replies are merged into one unread notification) and as **push on mobile**; no notification is sent if you are viewing the conversation at that moment (it appears live on the page).
- **Closing**:
  - Closed by the admins ⟶ notification "The support conversation was closed. You can rate the experience from the conversation page, and if you need more help please open a new contact request."
  - **Auto-closed after 24 hours without activity** ("Conversation auto-closed after 24 hours without activity") — the closing may happen a little after that time — and the owner receives a "Support conversation closed" notification with its link (for rating and the transcript).
  - A closed conversation **accepts no replies** ("This conversation is closed. Please open a new contact request."). There is no close or reopen button on the user side.
- **Rating** (after closing only, once): "Rate support experience" — 1 to 5 stars · "My issue was resolved" · "Optional feedback" ⟶ "Submit rating" ⟶ "Thank you, your rating was saved."
- **Transcript**: **"Request transcript"** ⟶ "Confirm transcript request" sends the conversation log **as an attached file to your registered email**. Available **only within 24 hours after the conversation is closed** (after that: "Transcript request window has expired"). After closing, the conversation is archived, and its messages and attachments are removed from the visible conversation after a short period while Bazarrna keeps an archived copy — so request your copy in time if you want to keep it.
- **Jobs** has additional dedicated channels (Bazarrna messages for candidates · company liaison with admins) — see the Jobs files.

### The "Report" button
**Where?** On a **listing** page (`/ads/:id`) · a **place** page (`/ratings/places/:id`) · **under every published rating** on the place page (for non-authors) · a **product** page (`/market/…/products/:id`) · a **store** page (`/market/external/stores/:id`) · a **user profile** (`/ads/user/:id` — for others). (Jobs messages have their own "Report thread" button.) **Nobody can report themselves or their own rating** ("You cannot report yourself or your own rating") · and when a report cannot be accepted its reason is shown instead of a bare "Could not send report".
- **Sign-in required** — visitors are sent to `/login`.
- **Reasons**: Spam or duplicate · Scam or misleading information · Prohibited content · Offensive content · Wrong information · Other (which requires writing a reason). + "Additional details optional" (up to 2000 characters).
- (Review reports have their own reasons: Fake rating · Serious claim needing review · Contains personal data · Potential legal risk · Offensive content · Other.)
- "Send report" ⟶ "Report received, thank you" + a **notification "Report received — thank you for your concern. Your report was recorded: …"**.
- **Duplicate report**: if you already have a pending report on the same content ⟶ "You already reported this content" (no second report is created).
- **After the report**: the **section's admins** in the content's country (Ads · Ratings · Market) review it, set its status — under review · resolved · dismissed — and take the appropriate action (hiding or suspending content, contacting…). **Both sides are notified of the decision**: **the reporter** on "resolved" ("We reviewed your report and took action") or "dismissed" ("We found no breach of Bazarrna's policies in what you reported") · and **the owner of the reported content** on "resolved" only ("Action was taken on your listing/rating/product/store/account" — **without the reporter's identity**, inviting them to contact us if they think it is a mistake). Sent once, when the status changes to that value.
- **Temporary hold for reviews**: a published review may go back to moderation and be hidden temporarily when it collects several reports, or receives a report for "personal data", "serious claim" or "legal risk" — until the admins review it.

### Blocking a user (Classifieds)
- On a seller's page (`/ads/user/:id`) a **Block / Unblock** button ⟶ "User blocked" / "Unblocked".
- Blocking removes following and their post alerts, and **hides their listings from the listing pages you see**. Their profile shows that you blocked them (or that they blocked you).

### Repeat-message mute in ad messages `/ads/chat`
- A message is up to **100 characters**.
- **Repeating the same message** quickly in the same conversation mutes you in that conversation for a while — write a new message instead of repeating.
- Admins may enable automatic deletion of old conversations after a number of days they set (not a fixed number).